Existe en internet una lucha continua por aparecer antes en los buscadores. La importancia que tiene el buscador en nuestras vidas y en nuestras decisiones comerciales es inmensa. Cada segundo en el mundo, se realizan de forma simultánea 11.600 búsquedas en Google. Y bajo su algoritmo está la clave para que las empresas o marcas sean o no visibles a los usuarios, pudiendo enterrarlas en las últimas posiciones o llevándolas a la primera página de resultados obteniendo así, la mayoria de clicks.
Dicho esto, es lógico que hayamos estado siempre dispuestos a satisfacer los caprichos de los cambios en el algoritmo de Google. Como ya sucedió en abril de este año cuando anunció públicamente que penalizaría aquellas páginas webs que no estuvieran adaptadas a dispositivos móviles.
Otro aspecto que hay que cuidar con mucho mimo si queremos no enfadar a Google y que se mantiene en el tiempo es, el contenido. En junio de 2015 Google nos lanzó un mensaje más claro si cabe a través de la actualización Panda de su algoritmo. Su objetivo a partir de ese momento iba a ser ofrecer resultados de búsqueda más precisos y excluir aquellas webs con contenido pobre. Durante años ya habíamos repetido la frase mítica de “el contenido es el rey”, y lo era, lo es, y seguirá siendo. El contenido tiene una importancia absoluta en una estrategia de posicionamiento orgánico. De hecho, hace unos meses ya comentamos este aspecto en este post.
También este interés por salir bien posicionados en Google, explica el mimo que ha de ponérsele a estrategias de publicidad en internet (SEM), ya que buena parte del éxito radica en que des en el clavo a la hora de pagar por el tipo de publicidad que más encaja con tu target y la manera en que ellos acceden a internet. Parece fácil ¿no? Pues no lo es tanto… Pero aquí tienes una guía que te puede ayudar con ello.
Sin enredarnos demasiado en estos temas , hoy quiero centrarme en algo que no podemos descuidar: La atención al usuario. Está por encima de cualquier estrategia de posicionamiento, es la fidelidad de nuestros clientes o usuarios la que nos va a dar mayor rentabilidad. En todos los negocios ya sean offline u online, en todos los países y en cualquier sector, me parece igual de importante este aspecto. Y por supuesto, el cuidado a tus usuarios y un buen servicio de atención al cliente, hará que tu sitio web cobre relevancia. No es que lo demás no sea importante, lo es, pero en este aspecto debemos ser muy cuidadosos.
Centrándonos en la atención al cliente de negocios en Internet, hay dos cualidades que les diferencia del resto. Una es la inmediatez y otro la transparencia. Los dos son un arma de doble filo. Sin saber gestionarlos de la manera correcta pueden hacernos la vida muy complicada.
Vamos a ver qué aspectos tienes que tener en cuenta para gestionar bien la relación con tus clientes en internet.
- Automatizar procesos para tener la mayor rapidez de respuesta posible. El poder de un buen CRM para personalizar al máximo el trato con nuestros clientes. Si tienes un ecommerce y dispones de una buena base de datos, podrás gestionar esta parte de una manera mucho más sencilla. Estarás más cerca de tus clientes, enviándoles correos y alertas mucho más personalizadas.
- Habilitar varios canales de atención al cliente. Que pueden contactar contigo a través de redes, tu web, un formulario... y siempre contestar lo más rápido posible e intentando ser de ayuda real al usuario.
- Contestar siempre. Aunque nos hagan una crítica en público, hay que contestar, bien para aportar nuestra visión o para pedir disculpas, pero dar la cara. Nunca borrar ningún comentario.
- Mantén las promesas que haces. No hay nada más feo que intentar engañar a un cliente o usuario. Si lo haces bien, probablemente le engañarás, pero habrás perdido a ese cliente para siempre y posiblemente contará la mala experiencia que ha tenido.
- La ortografía debe ser perfecta. Si vas a relacionarte a través de la escritura, hay que ser muy cuidadoso. Es lo primero que entra por los ojos y además da mala impresión, sobre todo de haberlo hecho sin prestar atención.
Manteniendo estos cinco aspectos rigurosamente bien atendidos, tu usuario se convertirá seguro en un cliente fiel y probablemente prescriptor de tu negocio. Merece la pena intentarlo.
