La razón más habitual de que algunas empresas o marcas mantengan de forma voluntaria un perfil bajo en Internet es que tienen miedo de sufrir críticas –legítimas o no- que afecten a su reputación. Y, si sus canales de negocio son principalmente offline, es dudoso que se atrevan a embarcarse en el 2.0. ¿Es este un comportamiento correcto?
¿Por qué estar en Internet?
Lo primero que hay que señalar es que el mercado evoluciona en la mayoría de los casos al ritmo que lo hacen la tecnología y los hábitos de los usuarios, y que quedarse atrás tiene sus riesgos frente a la competencia. Especialmente en una sociedad donde Google y la reputación online se han convertido en un instrumento determinante para el volumen de negocio de muchas empresas. No estar, o estar mal situados, equivale a no existir. Y no existir equivale a no facturar.
Lo segundo es que sí, es necesario tener cabeza con lo que se hace en Internet (más que precaución) y contar con una salvaguarda en caso de que nuestra reputación online se vea amenazada. Además de lidiar con las críticas (las que lo merecen) de una forma cabal y con vías a borrar el malestar del cliente y que este corrija su opinión de forma pública, hay que tener en cuenta las posibles “manchas en el expediente” que pueda mostrar un buscador de Internet sobre nosotros.
En algunos casos, si se trata de críticas dañinas y falsas y somos capaces de demostrarlo, podemos contactar con los administradores de los foros o webs donde se encuentran alojadas y tratar de que se eliminen. Ojo, siempre con una razón en firme que podamos mostrar y de buenas maneras, nunca amenazando con acciones legales o de otro tipo, porque no solo no es de recibo y tendría el efecto contrario. ¿Conocéis el efecto Streisand?
Diagnóstico de reputación online
El primer paso es tan sencillo como hacer un diagnóstico de nuestra presencia en buscadores. ¿Están situadas las menciones negativas en puestos en los que amenacen nuestra reputación (primeras páginas de resultados, en especial la primera)? ¿Se refieren al nombre de la compañía, a alguno de sus directivos o trabajadores? Es especialmente importante ver cuáles son las palabras clave estratégicas para que nos localicen en Internet (descriptoras de nuestra actividad) y examinar por cuáles de ellas se obtienen resultados negativos para la reputación.
Si así fuera, hay que determinar en qué webs se encuentran y cuál es la importancia de estas. Importancia medida en cuanto a nivel de tráfico o autoridad en Internet. Según este criterio, y el de interacción de los usuarios, Google –que concentra la gran mayoría de las búsquedas- les asigna un Page Rank, un factor de importancia. ¿Cómo determinar qué páginas con el nombre de tu empresa representan la mayor amenaza? Aquellas con mayor tráfico web o Page Rank, lo que se puede comprobar fácilmente.
Cómo lidiar con resultados negativos
Pongámonos en el caso de que realmente existe un problema de reputación online muy típico: en la primera página de resultados hay uno que detalla un comentario negativo, que podría llevar a quienes lo leyeran a desistir de comprar/contratar a tu empresa. ¿Qué se puede hacer? Lo mejor es contratar a un profesional que se ocupe de ello por ti, porque puede ser laborioso y es una labor que se extenderá durante varios meses. ¿Por qué tanto tiempo? Tanto porque se trata de una actividad compleja como por el tiempo que necesita el buscador para reindexar los resultados con el nombre de tu empresa.
¿La clave? Hacer descender de manera significativa la o las menciones negativas. ¿Cómo? Generando enlaces web y contenido positivo o neutro que tengan mayor relevancia y lo desplacen.
Algunas de las acciones que pueden realizarse:
- Abrir cuentas de tu empresa en redes sociales e ir dotándolas de contenido periódicamente.
- Subir vídeos a una cuenta de tu empresa en Youtube, ya que es un formato que se indexa bastante bien.
- Lograr que medios de comunicación con versión digital publiquen una noticia sobre tu empresa.
- Darte de alta en directorios empresariales relevantes.
- Realizar una campaña de Adwords (publicidad en Google), porque coloca automáticamente resultados de búsqueda destacados en la primera página.
- Trabajar en un blog corporativo, generando contenido positivo o de interés con base a las palabras clave por las que se nos identifica negativamente.
- Abrir un perfil en About.me, que contenga un enlace a tu empresa.
- Colocar una oferta de trabajo en Infojobs (siempre que sea real, claro).
